세일즈포스 솔루션
데이터를 모으면 영업의 방향이 보입니다.
웹, 콜센터, 이메일, 소셜 미디어, 모바일 등 다양한 채널의 고객서비스를 통합관리 할 수 있으며
고객대응을 위한 Knowledge 관리가 가능합니다.
Service Cloud
모든 채널에서 지속적인 커뮤니케이션을 실현하는 고객 서비스 플랫폼
- 모든 채널에서 고객과 연결되어 관계성 강화
- 추천 문서와 최적화된 문서 검색을 통해 케이스 해결에 필요한 Knowledge 제공
- 고객 서비스 프로세스를 자동화하고 상담원의 업무 절차를 최적화
- 고객의 자산, 주문, 지원 기록 등을 한 곳에서 관리 및 추적하여 고객의 활동을 종합적으로파악 가능
기능구성
-
Lightning Service Console
담담자가 필요로 하는 고객에 대한 모든 정보를
한 눈에 파악할 수 있도록 제공 -
Lightning Flow
드래그 앤 드롭 방식으로 손쉬운 자동화 가능
-
옴니채널
모든 채널에서 고객과 연결될 뿐만 아니라 케이스에 적합한
에이전트를 자동으로 매칭 -
CTI 시스템 통합
Service Cloud 내에서 통화 및 케이스 관리 가능
서비스 클라우드를 도입한다면…?
- As-is
-
- 이전 상담원이 말했던 내용이랑 다르게 대응한다는 평가를 듣는다.
- 비슷한 케이스도 반복해서 알려줘야 해서 힘들다.
- 여러 채널로 다양하게 문의가 들어오는데 사례관리가 어렵다.
- 매크로나 단축키 동선이 어지러워 효율성 있게 사용하고 싶다.
- To-be
-
- Knowledge 관리를 통해 유형별로 일관성있는 답변을 찾을 수 있어 케이스에 대해 연결성을 유지할 수 있습니다.
- 언제 어디서나 동료에게 특정 사례에 대한 조언 및 피드백을 신속하게 요청하여 대응할 수 있습니다.
- 모든 채널에 대해 일관된 정보 제공할 수 있고 이 모든 것을 한 플랫폼에서 관리가 가능합니다.
- 각 고객을 전체적 시각에서 파악할 수 있도록 매크로, 키보드 단축키, 즉시 사용 가능한 템플릿과 같은 생산성 도구를 제공합니다.
